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それはサービスではない

soreha-service160.jpg PDF版 それはサービスではない  


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  一見善意で行われているようなサービス。本当は誰のためのサービス? 



目次

「取材はタダ」で当然か?
基本原則が崩れている
「◯◯のため」は要注意
学校
図書館
ファストフード店
郵便局
みずほ銀行
カモになるのは客ばかり



【立ち読み】

 ハンバーガーを頼んだ客に対するハンバーガー店員の、「ご一緒にサラダはいかがすかぁ」などといった紋切り型のセールストークも、その本質においてサービスではない。多くの人にこれが耳障りなのは、それが「客のため」にされているような体裁をとりながら、実態としては店側が店員に課したマニュアルやノルマでしかない、とわかるからである(マニュアル化が悪いと言っているのではない。マニュアル的追従(ついしょう)が、わざとらしく稚拙(ちせつ)だという意味だ)。

 同様に、例えば居酒屋でビールと料理数品と「締め」の蕎麦を頼んでおいたら、なかなかビールが出てこないのに、いきなり蕎麦が出てくる、というようなことが稀に起きるのも、自分たちの都合だけで配膳をしている店に限られる。

 結局、そういう店は立地にあぐらをかいて、リピーター客を逃がす。立地にあぐらをかいている店の経営者は、店員を信頼していないし、育てようともしていない。  このあたりは、わざわざ説明するまでもないことだろうから、先を急ぐ。

[後略]
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